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保険代理店業務におけるお客さま本位の業務運営方針

栃木トヨペット株式会社（以下「当社」といいます）では、保険代理店として「お客さまの安心・安全でより豊かなカーライフをお客さまと一緒に創造していくこと」を常にお客さまの立場で考え行動するために、お客さまのライフスタイルやニーズにあわせたさまざまな保険商品・保険プランをお客さまと一緒に考え、最適な保険の提供に努めて参ります。

本方針では、「お客さま本位の業務運営」の定着を評価するための指標(ＫＰＩ)を策定し、本方針のもとで業務運営を行うとともに、定期的に業務改善を図る取組を定着することでより一層の「お客さま本位の業務運営」に繋げて参ります。
※本方針は、金融庁が公表する「顧客本位の業務運営に関する原則（表１参照）」に対応したものになります。

１．お客さまの最善の利益の追求【原則２に対応】
当社はお客さまとの対話を通じて、お客さまのお車の使用状況や取り巻く環境によるリスク等に鑑みお客さまのご意向を的確に把握した上で最善な保険商品・保険プランをご提案致します。
また、お客さまに対して最適なサービスを提供することにより、お客さまの最善の利益に繋げていきます。

＜当社の取組＞
● 意向確認ツールを使い、お客さまのご意向に合わせた保険商品・保険プランの提示を行います。
● お客さまのお車に関わるさまざまなリスク（事故・故障等）に対して、緊急支援サービス等の提供をして参ります。

＜KPI＞
● 新車販売に対する新規保険付保率２９．２％（２０２４年度実績）

２．お客さまの利益を害さない適切な募集管理【原則2・3・5・6に対応】
当社はお客さまとの利益相反のおそれのある取引について、お客さまにとって不利益とならないようにお客さまのご意向に沿った取扱保険商品の「比較推奨販売」、「重要事項の説明」など適切な募集を行って参ります。

＜当社の取組＞
● 社内監査等を定期的に実施することにより、お客さまの利益が不当に害されることのないように適切に管理します。

＜KPI＞
● 社内店舗定期監査の実施（年２回）　※要業務改善発生率５％以下（２０２４年度）

３．お客さまにとって重要な情報を分かりやすくご案内【原則2・3・5・6に対応】
当社はお客さま個々の保険に対するご認識・ご経験を考慮し、当社で取り扱う最適な保険商品・サービスをご選択いただけるよう、必要で重要な情報を対面にて分かりやすく、丁寧にご説明致します。

＜当社の取組＞
● お客さまのご意向と実情に沿った適切な保険販売を行うために、対面にてパソコン等の画面を利用した分かりやすい説明を実施致します。
● クーリングオフ制度等、お客さまにとって不利益となる情報を最優先説明事項とし、お客さまがご安心いただける証跡を残して参ります。

＜KPI＞
● 対面によるパソコン等の画面を利用した手続きの実施率７３．７％（２０２４年度実績）

４．お客さまに最適なサービスのご提供【原則6に対応】
当社はお客さまのお車の使用目的やご年齢、家族構成等のご意向をきちんと把握し、そのご意向に沿った最適なサービスを提供して参ります。

＜当社の取組＞
● 保険商品販売後でも、お客さまのご意向と実情に応じた新商品等のご案内を適切に行うとともにお客さまが余裕をもって保険契約継続のお手続きができるよう、満期２カ月前よりサポートさせていただきます。
● お客さまアンケートや「お客様の声」を分析し、業務改善に活かす態勢を整備します。

＜KPI＞
● 満期３０日前早期更改手続の実施率　８１．７％（２０２４年度実績）

５．社員教育の徹底【原則７に対応】
当社は保険業務の適切な運営に向けて各種専門資格の取得等を通じ、社員一人一人が保険のエキスパートとして専門知識やスキルの向上を継続的に図ります。

＜当社の取組＞
● 社内独自の社員教育プログラムを構築し、研修会等を定期的に実施することで、コンプライアンスの遵守をはじめ保険代理店としての品質の向上と社員のスキルの均一化に努めます。

＜KPI＞
● 店舗別募集人勉強会の実施
　　コンプライアンス関連　１２項目
　　商品関連　　　　　　９項目
● 若手営業スタッフ研修会の実施
　　年２回（６月・１１月）

　　　　　　　　　　［表１］